EBS handhaaft vanaf december KPI’s als sturingsinstrument

PARAMARIBO 23 OKTOBER 2017–Het afgelopen weekend trokken ongeveer 50 leidinggevenden en stafmedewerkers zich terug voor een strategisch weekend, waarbij verschillende belangrijke aspecten van de organisatie werden gepresenteerd en breedvoerig werden besproken. Onderwerpen die aan de orde kwamen waren o.a. de accountants rapportage, de transformatie van de keuringsdienst in het kader van de elektriciteitswet, ERP, de IDB en CDB projecten en automatiseringsprojecten. Een van de belangrijke onderwerpen van dit strategisch weekend was de introductie van Key Performance Indicators (KPI’s) binnen het bedrijf.

KPI’s zijn meetbare indicatoren die de targets van een afdeling of divisie vaststellen, welke op hun beurt in lijn zijn met de bedrijfsdoelstellingen. De performance van de afdelingen wordt gemeten en vervolgens vergeleken met de KPI om te kunnen vaststellen als de gestelde target wel of niet is gehaald. Op basis van deze toetsing kan door de manager en de directie tijdig worden ingegrepen en waar nodig worden bijgestuurd om de prestatie van de afdeling en het bedrijf te verbeteren. Bijvoorbeeld, een target van de afdeling Customer Services kan zijn; het verbeteren van de bereikbaarheid van de Klantcontactcenter (175) om de klanttevredenheid te verhogen. Een voorbeeld van de performance indicator die bij deze target hoort is de duur van een telefoongesprek tussen de klant en de KlantContactCenter en de norm die hierbij wordt vastgesteld voor de gespreksduur. Aan de hand van de analyse van de gemiddelde gesprekduur kan de manager van deze divisie maandelijks betere monitoring van de gestelde target doen en tijdig bijsturen.

De voorbereiding van de formulering van de KPI’s door de managers van alle afdelingen is enige tijd terug begonnen en in het weekend werden deze gepresenteerd aan de staf. De managers zijn belast met de administratie en monitoring van de vastgestelde KPI’s en de afdeling Planning, Budgeting en Control (PBC) is belast met de controle hierop. PBC werkt samen met de betreffende manager of het afdelingshoofd aan de totstandkoming van de KPI’s.

Het ligt in de bedoeling dat elke afdeling reguliere rapportage zal moeten doen van de performance van de afdeling middels de door hen vastgestelde KPI’s. Op deze manier kan de performance van elke afdeling beter gemonitord worden en daarmee ook de performance van de organisatie als geheel. Vanaf december dit jaar zullen KPI’s daarom als sturingsinstrument worden toegepast, waarbij er regulier verplichte rapportage per afdeling vereist is.

Vooralsnog betreft de sessie van afgelopen weekend een eerste ronde waarbij voornamelijk de framework van de KPI’s werden gepresenteerd en besproken. In het vervolgtraject zullen de KPI details worden uitgewerkt en uiteindelijk zal de afdeling PBC een dashboard maken waarmee de performance van de afdelingen zal worden gevisualiseerd en waar met een oogopslag kan worden nagegaan wat de status is van de geleverde prestaties.